Służbowe telefony komórkowe i smartfony są dziś niezbędnym atrybutem pracowników w lwiej części przedsiębiorstw. Dzięki nim pracodawca nie tylko ma podwładnych w zasięgu ręki, ale również klienci często mogą skontaktować się bezpośrednio z pracownikiem w terenie (kurierem, kierowcą, serwisantem).
O ile w wewnątrz firmowej komunikacji nie sposób przecenić telefonów mobilnych, o tyle w kontaktach zewnętrznych bywa, że rodzą się nieporozumienia.
Kontrahent często chce połączyć się bezpośrednio z pracownikiem a nie z firmą jako taką. Nie znając numeru zaczyna od wybrania numeru biura, więc dodzwania się do innej niż docelowa osoby. Odbiera sekretarka, a czasem inny współpracownik poszukiwanego. Dzwoniący uprzejmie prosi wówczas o przełączenie rozmowy lub podanie właściwego numeru.
W tym momencie często słyszy „Nie mogę połączyć, kolega/koleżanka jest w terenie”. Zapewne z klientem mógłby porozmawiać inny pracownik tego samego działu, ale to ten konkretny menedżer, informatyk czy serwisant rozmawiali z nim wcześniej i najlepiej znają jego sprawę.
Najwygodniej dla dzwoniącego byłoby zostać przełączonym. Jeśli nie może tego uzyskać, próbuje dostać numer bezpośredni. Nawet, jeśli zostanie mu on podany, musi znaleźć coś do pisania lub otworzyć plik tekstowy i po zapisaniu kilku cyfr zadzwonić ponownie. Bywa również, że ze względu na politykę firmy, pewne telefony nie będą podawane do wiadomości osób z zewnątrz.
Jeśli kontrahent nie uzyska, ani przełączenia, ani też właściwego numeru, może poczuć się zirytowany, co nie pozostanie bez wpływu na jego stosunek do całej firmy. Powinien mieć pewność, że jest obsługiwany na najwyższym poziomie, a jego zamówienie czy oferta nie zaginą w natłoku podobnych informacji. Wiele osób wymaga by traktować ustalenia telefoniczne z równą powagą, co podpisane dokumenty. Tymczasem nawet, jeśli dostaną numer na komórkę i dodzwonią się do wybranej przez siebie osoby, ta będzie musiała zapamiętać ustalenia telefoniczne.
Powyżej zaznaczone zostały dwa potencjalne problemy, jakie mogą wystąpić w komunikacji między przedsiębiorstwem, a osobami z zewnątrz. Jednym będzie trudność w skontaktowaniu się, drugim ryzyko nieporozumień związane z zawodnością ludzkiej pamięci. Oba dotykają klienta lub kontrahenta, którzy przerzucają swoją frustrację na samą firmę.
Kontakt może ulec pogorszeniu, przez to, co miało go w założeniu znacznie poprawić – telefony komórkowe. W dodatku może się to zdarzyć bez niczyjej winy.
Specjaliści od PR przyznają, że złe wrażenie wywołane przez biuro obsługi klienta, powoduje więcej utraconych klientów dla firmy niż zbyt wysokie ceny oferowanych usług i produktów.
Firma, która wykaże się wysokim poziomem obsługi w tej kwestii, może liczyć na lojalność odbiorców i tym samym większe zyski, niż gdyby cały czas musiała o nich zabiegać promocjami cenowymi.
Telefony komórkowe mają ograniczone możliwości nagrywania. W tradycyjnych modelach wynika to z niedostatków w oprogramowaniu i pojemności dysku, w smartfonach z bardzo krótkiego działania baterii. Pracownicy w nie zaopatrzeni wykonują przeważnie tak wiele rozmów wewnątrzfirmowych, że nawet gdyby ich urządzenia dysponowały nieograniczoną pamięcią i tak trudno byłoby im wyłowić w nagraniach rozmowy z klientem. Zapisywanie rozmów prowadzonych przez telefon komórkowy naprawdę jest rzadkością, choć niewątpliwie wpłynęłoby pozytywnie na jakość obsługi i tym samym wizerunek przedsiębiorstwa.
Bywa, że klient dzwoni do nich po raz kolejny by potwierdzić lub doprecyzować poprzednie ustalenia telefoniczne. Z drugiej (a nieraz kolejnej) rozmowy wynika jednak, że rozmówcy nie zrozumieli się w dostatecznym stopniu. Pracownik znajduje się wówczas w niezręcznej sytuacji. Bez względu na to czy faktycznie zapomniał on o ustaleniach, czy też to klient nie ma racji – przy braku dowodu w postaci zapisu rozmowy, traci zawsze jego firma.
Przedsiębiorcy rozkładają bezradnie ręce. Muszą mieć pracowników w terenie, wyposażonych w telefony komórkowe i gotowych skontaktować się odbiorcą w każdej chwili. Wolą wliczyć w cenę kilka niedociągnięć i pomyłek niż zrezygnować z możliwości, jakie daje bycie dostępnym dla klienta. Czy dopuszczalne jest, więc powierzenie pamięci pracowników pewnych informacji, celem przyspieszenia momentu wykonania przez nich zadania, czy może lepiej pozostać przy telefonistce mającej dostęp do centrali i rozdzielającej zadania?
Zdaniem Grzegorza Siehień – Wiceprezesa firmy Limtel: „Niezbędne jest zaprzęgnięcie Internetu jako narzędzia obsługi klienta. Wirtualna centrala może zapisywać na serwerze rozmowy z telefonów komórkowych i przełączać je pomiędzy pracownikami. Dostępność takiego rozwiązania sprawia, że brak zapisu rozmowy np. z klientem zgłaszającym reklamację, nie może usprawiedliwiać firmy. Nawet bardzo małej.”
Takie rozwiązanie wydaje się korzystne zarówno dla klienta jak i dla firmy. Możliwość odsłuchania rozmowy usunie przyczynę nieporozumień. Informacja będzie bezpiecznie zarchiwizowana na serwerze.
Wydaje się, że wprowadzenie powszechnego nagrywania rozmów biznesowych, może mieć jeszcze jeden pozytywny efekt – możliwość weryfikacji sposobu, w jaki pracownik rozmawia się z klientem zarówno pod względem efektywności jak i stylu prowadzenia rozmowy. Pozwoli to podnieść jakość kontaktów z kontrahentami i umożliwi wykrycie możliwych niedociągnięć po stronie pracowników.
źródło: materiały prasowe
Autor: Michał Mucha
